Cultura, Gente e Gestão, Liderança
A excelência pode vir de uma cultura medíocre?
A resposta curta é não.
Culturas medíocres fazem as pessoas perderem energia em coisas inúteis e sem valor para o cliente final, pois importa mais saber quem devo agradar do que o que devo fazer. Culturas medíocres gastam energia emocional das equipes respondendo ao que não tem resposta e aos erros e contradições entre o discurso e as ações. Todos sorriem e suam a camisa se esforçando para que nada mude no dia seguinte. Disputas de poder gerando vaidades internas e escolhas de território são outras das características das culturas medíocres. Nesses ambientes (quase tóxicos) não importa o reconhecimento dos talentos, mas sim a astúcia dos “espertos” para sobressair e aparecer. Quantas empresas ainda temos no Brasil que funcionam dessa maneira e que atuam inclusive no exterior, sem que seus proprietários e conselheiros sejam impactados por esse clima. Afinal, vale tudo desde que o “dindim” encha o caixa da empresa.
A estratégia para tornar o cliente um fã da sua empresa
Baseado nas premissas de David Salyers, precursor de uma grande marca americana, podemos elaborar três etapas para uma estratégia que vise tornar o cliente um fã da sua empresa:
Excelência operacional e de serviços: Atenda as pessoas e dê a elas o que elas querem, mas faça isso com excelência.
Ande mais um passo com o seu cliente: ir além não é suficiente; excelência significa ir mais um passo para garantir que os clientes/parceiros divulguem comentários positivos sobre sua marca – boca a boca.
Faça Marketing de conexões emocionais: Marketing de conexões emocionais é o conceito de encontrar maneiras de investir dinheiro e recursos de marketing no que é importante para seus clientes e, em seguida, torná-lo importante para você. Por exemplo, se você tem filhos em uma escola local e eu apoio essa escola, eu apoio você – meu cliente. Usei os recursos que tenho para me preocupar com o que os clientes se importam.
A única maneira de isso acontecer e ser sustentado ao longo do tempo é construir intencionalmente uma cultura organizacional que viva por esses valores e, em seguida, deixar a história da sua empresa ser uma consequência dessa cultura.
Começa com Liderança
Um bom lugar para começar é obter clareza sobre o que representamos como organização e nossas formas desejadas de trabalhar para criar experiências marcantes para o cliente. Eles começam com nossas equipes de liderança e devem moldar as normas não escritas que dizem às pessoas o que se espera delas e o que é celebrado ou desaprovado. Por exemplo: É correto tomar decisões para atender um bom cliente sem checar cada detalhe com seu chefe? Você deve seguir as regras mesmo que elas não façam sentido ou esperem que você se manifeste?
Há coisas importantes que os líderes podem fazer para construir uma cultura forte que, por sua vez, constrói uma marca forte. Os líderes precisam entender o que é importante para seus clientes e, em seguida, comunicar isso em toda a organização para torná-lo importante para todos os envolvidos. Então você tem que se concentrar em falar, definindo sistemas e mostrando comportamentos que suportam essas expectativas. A cultura é mais aprendida do que ensinada É crucial entender que o exemplo ensina muito mais do que apenas palavras. Muita gente pensa: “vamos montar uma aula e ensinar nossos colaboradores sobre nossa cultura”. Mas, na realidade, a maneira mais forte de “ensinar” valores culturais é trazer clareza sobre o que eles são e, em seguida, capacitar os líderes para modelá-los de forma consistente. Seus funcionários e seus clientes certamente perceberão se você está vivendo sua marca de dentro para fora ou não. Afinal, toda interação que seus clientes têm com sua equipe tem o potencial de elevar ou destruir sua conexão com sua marca e, portanto, transformá-los em detratores ou fãs da sua empresa.
